主婦ママ起業家のための対話力・ビジネスコンサルタントの有田絵梨です。
ビジネスって、結局「信頼」で成り立っています。
だから私ははっきり言います。
顧客を不安にさせたら、ビジネスは破滅します。
破滅というと強い言葉に聞こえるかもしれません。
でもこれは大げさではなく、現場で起きる「現実」だと思っています。
不安が生まれた瞬間、信頼は揺らぎます。
信頼が揺らいだ瞬間、継続は難しくなります。
継続が難しくなると、常に新規を追いかけるしかなくなります。
そしてこのループに入ったとき、人は消耗し、提供の質は落ち、さらに不安を生みます。
今日は「顧客の不安」という一点に絞って、私の考えと具体策を書きます。
不安は「内容」ではなく「対応」から始まる
多くの人は、サービスの価値はコンテンツで決まると思っています。
もちろん、内容は大事です。
でも実際は、顧客が不安になる入口はそこじゃない。
不安は、たいてい「対応」から始まります。
・返信が来ない
・返信が遅い
・こちらの状況が分からない
・約束が曖昧
・説明がない
この状態が続くと、お客様の中では静かに疑問が膨らみます。
「私、後回しにされてる？」
「このままお願いして大丈夫？」
「ちゃんと見てもらえてるのかな？」
ここまできたら、サービスの中身以前に、信頼が削れている状態です。
私も昔は「即レス」でした。でも、疲弊しました
私も昔は、メッセージが来たらすぐ返すスタンスでした。
早い返信は誠実さだと思っていたし、
お客様を不安にさせないことが最優先だと思っていたからです。
でも、これを続けるとどうなるか。
24時間ずっとチャット状態になって、疲弊します。
しかも現実問題として、
子どもと買い物に出ている時に、クライアントの集客の相談に丁寧に返すのって難しい。
その瞬間の私は「ママモード」だからです。
頭の中が家族の段取りでいっぱいで、ビジネス脳に切り替わっていない。
その状態で返すと、内容が浅くなったり、判断がブレたりする。
つまり、お客様にとっても良くない返信になってしまう。
お客様にとって本当に欲しいのは、
「早い返信」よりも「良い返信」なはずです。
返信の曜日と時間を決めるのは、楽をするためじゃない
だから私は、顧客対応の日と時間を決めています。
月曜・水曜・金曜の14時頃まで。
金曜の夕方にいただいたメッセージは、月曜の朝まで返信が空くこともあります。
でも、これは「放置」ではありません。
顧客との約束です。
返信の曜日や時間を決めるのは、私が楽をするためではなく、
お客様の不安を増やさないため。
約束がない状態で返信が遅れると、何が起きるか。
メッセージを送っているのに返事が来ない。
なのに、その相手がSNSを更新しているのが目に入る。
この瞬間、お客様の中に生まれるのは、怒りというより「不安」と「違和感」です。
「私のことは後回しなのかな」
「大切にされていないのかな」
「この人にお願いし続けて大丈夫かな」
実は私自身も、過去に同じ経験があります。
返信が来ないのに発信はしている。状況がわからないから不安になる。
結果として、私はそのサービスを解約しました。
だからこそ、私は約束を明確にしています。
そして、約束した日は顧客に全集中します。
時間に追われると、気遣いが消える
顧客を不安にさせる原因は、意地悪でも怠慢でもなく、
「時間に追われていること」から始まることが多いです。
時間に追われていると、
- 気遣いができなくなる
- 文章が雑になる
- 判断が鈍る
- 返信が遅れる
- 返信を忘れる
良くないことが続きます。
だから必要なのは、根性でも気合いでもなく、設計です。
丁寧にしたいなら、丁寧にできる状態を作る。
これが仕組み化です。あなたもお客様も心地よく過ごせるあなたのビジネスの仕組み化ですね。
余白は「作る」じゃなく「決める」
余白が大事。
これもよく言われます。
でも、余白は自然にできるものじゃない。
先に決めないと、永遠にできません。
みんな24時間しかないわけで。余白ある人だけが48時間あるわけじゃないですよね。
だから24時間の使い方なのです。
私がやっているのは、とてもシンプルです。
・顧客に集中する日(月・水・金)
・自分ごとに集中する日(火・木)
これを分ける。
顧客に集中する日は、他の用事をできるだけ入れない。
自分ごとに集中する日は、発信・商品づくり・家族のことに安心して使う。
この切り分けがあるから、顧客対応の日はブレないし、
自分の時間も罪悪感なく守れる。
そして結果として、お客様への返信の質が上がります。
選ばれ続ける人は、コンテンツ以前に「余白」がある
余白がある人が、選ばれ続ける。
コンタクトも取られ続ける。
顧客は離れない。
これはサービス内容やコンテンツだけの話じゃありません。
「また相談したい」
「また連絡したい」
そう思われる相手かどうか。
そしてそれは、人間性の問題ではなく、余白の問題です。
余白があるから、言葉が丁寧になる。
余白があるから、相手の背景を想像できる。
余白があるから、安心を渡せる。
24時間は同じ。差が出るのは「使い方」と「見せ方」
時間は24時間、みんな同じです。
差が出るのは、
24時間の「使い方」と「見せ方」。
お客様の不安を減らしたいなら、
・返信のルールを決める
・そのルールを最初に伝える
・約束した日は顧客に全集中する
・自分ごとに集中する日も確保する
これだけで、信頼は守れます。
この考え方は、著書の第1章でも詳しく書いています
ここまで書いてきた「顧客の不安を増やさないための設計」は、
私の著書「おうちコンサルタントの始め方」第1章の中にある
「理想の働き方を実現するために考え方を変えよう」の章で、さらに詳しくお話ししています。
理想の働き方を手に入れるために必要なのは、スキルや根性よりも、
「信頼が崩れない仕組みを先に作ること」。
もし今、忙しさに追われて
「丁寧にしたいのに丁寧にできない」
「顧客対応が不安定になってしまう」
そんな感覚があるなら、ぜひ第1章も読み返してみてください。
最後に
顧客を不安にさせたら本末転倒です。
どれだけ良いコンテンツを作っても、信頼が揺らいだら続きません。
だから私は、売上より先に、信頼を守る設計を置きます。
あなたのビジネスの土台は、いま「安心」でできていますか？
あなたのお客様な安心の環境の中で過ごせていますか？
