私がサービス業の本質を学んだウェディングプランナー新人時代の話。

こんにちは。
フリーランス女性のための
Web集客・セールスコンサルタント
有田絵梨です。

私は会社員時代に

10年間ウェディングとアパレルの世界で
接客業をおこなってきました。

私がサービス業の本質に触れたのは
2社目のウェディングプランナー時代です。

いつも私はクライアント様に

そのようなお話をさせていただいておりますが、

その本質に気づけた日のことを
お話しさせていただきます。

新卒で入ったジュエリー販売時は自分のことしか考えてなかった。

ウェディングプランナーの前に
ブライダルジュエリーの販売をしています。

新卒で入り、2年半ほど
お仕事させていただきました。

新卒1年目で、
会社の過去最高額のジュエリーをご成約いただき

新卒2年目で、
銀座にOPENする旗艦店の
副店長に選んでいただきました。

新卒1年目時代は

お客様のことを考えていなかったわけではありません。

これからご結婚をされるお二人の
ストーリーは

当時、20代前半の私にとって
興味深すぎるお話しでしたし

だからこそのご提案を自信持ってさせていただいてました。

サプライズでご婚約指輪を
お一人で買いに来られ、

その後、お二人でご結婚指輪を買いに来られた時

家族でもなんでもないですが
毎回泣きそうでした。

ですが、最高額のジュエリー契約後も

高額商品をご成約いただき続けられた
私の目的というのは

会社からの自分への評価のためでした。

販売員の収入には限界があります。

当時手取りで18万もなかったかな。

東京で１ルームでも
8万くらいの家賃。

給料日数日前からは
100円ショップでカップラーメン買ったりしてました w

こんな生活をずっとするのは嫌だ！！

だったら管理職になって
給料を上げるしかない。

そのためには評価。

だから売り上げる。

そんなふうに思ってたかな？

だから仕事を頑張る。売り上げる。

評価していただき
旗艦店に配属になれば

さらに売れます。

でも、その売り上げは
当然なのです。

だって、旗艦店だから。

みんな、一生に一度の買い物だから
旗艦店でみよう！ってなるので。

でも、当時の自分は
自分の力だって思ってかもしれませんね。

いずれにしても
最初の会社では

売り上げる。

つまり、

買っていただくことが
ゴールになっていました。

サービスの本質は、ご購入後にあった。

ジュエリー会社から
ウェディングプランナーに転職した理由は

ブライダルの世界に興味が出てきたからです。

結婚指輪は
皆様の始まりのお手伝いができる。

もっとその先のお手伝いまでできるようになりたい。

そんな思いが出てきて
ウェディングプランナーに転職しました。

私の接客業の価値観を大きく変えた出来事。

ウェディングプランナーとして、
担当させていただいた2件目のパーティー。

披露宴の終盤、
今日も無事にお開きまで。。

少し安堵の気持ちも
出てきた頃

突然、インカムに流れてきたのは

ご新婦様のご家族が倒れられたという
内容でした。

パーティーは即お開きとなり

ご家族も

私たちもご容体がとても心配だったのですが、

疲労が溜まっていたということで
病院に行かれた後に回復され

同時にそのご家族様は
お二人に申し訳ないことをした。

とおっしゃっているとのことでした。

その時に

私と一緒に
パーティーをおこなってくださってた

キャプテン
(当日、お二人の誘導や進行を進めてくださる方)の

女性が、

「病院からお戻りになられたら、
披露宴の続きやりませんか？」

っと新人プランナーの私に
提案してくださったのです。

披露宴会場は
翌日の準備が始まってたので、

ロビーにて

ご家族だけで
ご新婦様のお手紙から
再スタートいたしました。

ロビー脇の階段から
その空間にいる全員が涙溢れる
その披露宴の様子を見て

私も涙を堪えることはできず
担当プランナーにも関わらず

ずっと泣いていました。

そして、その時に思ったのです。

これが、

サービスの本質。

サービス業のあるべき姿だと。

商品価値を提供して終わるのがサービスではない。

ウェディングプランナー時代の

新人研修で、

講師の方がずっとおっしゃってたのが
「期待以上」の価値を提供する

この大切さをお話ししてくださいました。

当時はあまり意味が分かってなかったかもです。

でも、今は強く分かります。

期待通りのサービスを提供したら

不満はないけど、それ以上も生まれない。

それ以上が生まれた時に

感動となり、記憶に残る。

サービス業はこの積み重ねかもしれませんね。

現代のサービスは更にこの期待以上の価値提供が求められる。

15年以上も前の経験の話をさせていただきましたが、

現代こそが
この

「期待以上の価値提供」が求められると思います。

むしろこれがないと生き残れない。

SNSやスマホが広がり

個人が片手で求めている情報を
ワンクリックで・数秒で手に入れられる現代において

ただの商品提供、情報提供だけでは
サービスは続けられない。

常に期待以上の価値提供をし続けることで

生き残れるのではないかと思っています。

弊社も6年目ですが、

山あり谷ありの中で

うまくいっていない時期というのは

やはり、この
期待以上の価値提供の想いが
薄れている時だなって痛感します。

だからこそ、私は

週3日の働き方にしているのです。

週2日は
遊び呆けているのではなく、

・自分のビジネスに向き合う時間

・サービスに触れる時間

そんな時間を意図的に取っています。

ひとり経営は
このサービスに向き合う時間を
ルーティン化することが大切です。

人は楽したい生き物ですし、

都合良い解釈をしていきます。

この時間で客観視したり
現実に向き合うこと

ひとり経営・フリーランスビジネスにおいて
とても大切ですね。

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私は今Webサービスのコンサルティングを行ってます。

Web集客のコンサルを行ってます。

Webの世界でも、
同じなのです。

Webページの1クリックごとに
期待以上の価値を提供できているか？

そのためにまず何をしなくてはならないのか？

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